为畅通市民投诉渠道，健全处理机制，提高工作效率，促进爱国卫生（创卫）工作，让市民满意，制定本制度。

一、管理范围

市民关于本县创卫、爱国卫生方面的批评、意见、建议和投诉。包括来电、来信、来帖、来访等。

二、工作职责

（一）设立市民卫生问题投诉电话，安排专人负责市民投诉电话接听、记录和转办。

（二）工作日内，专人应坚守岗位，保障电话畅通。人员如有变化或者特殊原因的，应及时替补。

（三）认真受理市民卫生问题的来电、来信、来帖和来访，做到100%有记录，100%有反馈。

（四）妥善保管各种记录和资料，做好存档、保密工作。

三、工作原则

（一）服务第一原则：把为市民服务放在第一位。

（二）实事求是原则：从实际出发，客观公正、实事求是。

（三）高效务实原则：快速处理，尽快答复。

四、工作程序

（一）投诉处理：做到语言文明，态度热情，说话耐心，记录详细，自己清晰。

（二）投诉办理：

1.当即答复：市民反映的问题，如情况清楚，政策、规章制度明确规定的，应当即答复来电或反映人。对不属于管理范围的市民投诉，应耐心解释，告知其他投诉渠道。

2.电话交办：市民反映的一般性问题，需要相关职能部门处理的，受理后要立即通知相关职能部门，并要求限期告知投诉人（反映人）和县爱卫办。

3.书面交办：市民反映的问题情况比较复杂的，应按县人民政府关于县爱卫会成员单位的职责分工，以书面形式交相关职能部门，并要求及时反馈处理结果。

（三）反馈回复：凡受理的事项，一般在当天答复投诉人（反映人），做到即刻反馈；需要职能部门解决问题的，应在5日内办结；特殊情况不能按时处理的，应说明问题及原因，尽快予以答复；每月底将处理结果进行统计并汇报。

（四）催办：交相关职能部门处理的事项，未按期回复的，要及时催办，每次催办应有记录。

（五）综合归档：

1.市民投诉内容、件数每日记录，每月统计汇总。

2.所有投诉及处理情况及时向领导汇报。

3.所有投诉内容及处理过程和结果，记录及时完整，并整理归档，妥善保存。

五、投诉渠道

（一）投诉举报电话

富源县创建国家卫生县城工作领导小组办公室电话：0874-4618680，投诉举报电子邮箱：483177912@qq.com；

富源县城市综合管理局：0874-4615279；

富源县市场监督管理局：0874-4612255

中安街道：0874-4635055；胜境街道：0874-4057266

后所镇：0874-4042009；墨红镇：0874-4072001

大河镇：0874-4052006；营上镇：0874-4062137

竹园镇：0874-4012033；富村镇：0874-4082008

黄泥河镇：0874-4092002；古敢乡：0874-4090246

十八连山镇：0874-4032038；老厂镇：0874-4022008

网络投诉：富源县人民政府网站爱卫创卫专栏，网址：

http://www.qjfy.gov.cn/article/list/211.html?cate=211&page=1。

（三）来信来访：富源县建设路217号县卫生健康局院内四楼创卫办。