为进一步提升医保服务质量，促进医保服务规范化、标准化，让参保群众感受到更高效、更规范、更暖心的医保服务，富源县医疗保险服务中心强化“五抓”促“五提”，助力提升医保经办服务标准化规范化提档升级。

一抓标准化建设提升服务人性化。富源县医疗保险服务中心按照《医疗保障经办大厅设置与服务规范》要求，主动对接县政务中心完成医保大厅标准化建设工作，根据不同服务功能区域设置两个服务大厅，大厅综合服务区包括引导咨询区、自助服务区、自动排队叫号区、等候休息区、柜台受理服务区、填表区、宣传资料取阅区、多媒体服务区、母婴室等区域，各区域的便民服务设施和功能完善，并在醒目位置设置免费WIFI提醒标识，供办事群众使用。设置老年人、残疾人、退役军人优先窗口，窗口配备老花镜等设施并对老弱群体实施免填单服务，方便年老体弱的群众。

二抓经办流程提升服务标准化。统一制定印发了《富源县医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南》《富源县医疗保险服务中心职工岗位职责及分工》《富源县医疗保障经办服务规范用语》，结合科室设置，进一步优化了业务流程，深入推进“一窗通办、网厅办模式”改革工作，对医保经办服务事项进行全面梳理、精简优化、流程再造，明确受理事项清单、办理时限、经办流程、办理方式等事项，解决了群众反映的办事难、办事慢、多头跑、来回跑等突出问题，减少了群众等候时间，提升了窗口服务满意度。

三抓制度建设提升管理规范化。以转变工作作风保障高质量发展工作为契机，找准服务的切入点和着力点，针对医保经办窗口制定首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制及好差评管理等制度，用制度管人、制度管事，并以办事群众的现场点评、意见反馈、满意度调查作为评价依据，促进服务质量的提升，确保医保经办工作高效有序运转。

四抓文明礼仪提升服务暖心化。窗口工作人员严格按照《富源县医疗保障经办服务规范用语》提供服务，确保工作人员接待服务对象时主动热情、耐心周到、解释全面。服务对象提出意见、建议和批评时，细心倾听，做好政策的宣传和解释工作。完成服务时如有后续办理事项耐心告知服务对象。邀请礼仪老师对经办人员开展服务礼仪培训，采取理论与实际相结合的方式，运用具体案例和现场教学，从理论知识、仪容仪表、神态与仪态训练、窗口服务用语等方面进行讲授，并进行窗口服务礼仪流程模拟训练，帮助参训人员进一步了解相关服务礼仪规范，树牢了“人人代表医保形象，个个都是服务标兵”服务意识。

五抓创新服务提升办事效率化。全面实施“前台综合受理，岗位分类办理，窗口统一办结”的综合柜员制服务模式。开展帮办代办、容缺受理、预约办理、延时服务、自助办理等创新服务；实行“不见面”办理，依托全国统一的医保电子凭证和云南医保服务平台，实现参保人员在线申报参保、停保、关系转移、开通异地就医申报、在线完成预约挂号、医保结算等全流程的就医服务，拓展网上办、掌上办、终端自助办等非现场办理渠道；完善“适老”智能服务，根据老年人的智能需求，提供多元选择和替代服务，在老年人现场办理的集中时段，开通老年人等候办理绿色通道，并建立健全领导值班值守、志愿服务、预防救护等机制，对高龄老人和困难人群提供专门服务。

自2022年7月启动建设医保经办服务大厅标准化建设以来，创新开展医保经办服务综合治理，拓展优化“一窗办” “一次办”“马上办”“暖心办”“不见面办”等服务模式，推动实现零跑动办理医保业务，不断提升精细化管理水平。通过只进“一道门、一扇窗”等向广大参保群众提供制度化、规范化、专业化和人性化的优质经办服务，使参保群众对医疗保障的获得感、幸福感、安全感不断提高。医保服务大厅7月-12月日均来访量92人次，较1-6月均值下降40%；窗口业务办理量81件，较1-6月均值下降30%；线上办理业务量2120件，较1-6月均值上升60%。

2023年1月，富源县医疗保险服务中心被评为“曲靖市2022年度县级医保经办服务窗口标准化建设达标单位”。

富源县正全力打造一个全县功能齐全、设施先进、办事便捷、服务优质、群众满意的“标准化建设”示范窗口，来发挥示范带动效应，进而带领建设好全县乡（镇、街道）高效率办理、全环节服务的医保经办服务机构，使全县人民办理医保待遇时能够真正做到“一窗办”“一次办”“马上办”“暖心办”“不见面办”等，全面推动医保经办服务向基层延伸，向广大参保群众提供制度化、规范化、专业化和人性化的优质经办服务，使医保经办服务更具温度或暖度。